Темы и содержание занятий |
|
Тема 1. Введение в индустрию гостеприимства. |
1.1 Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. |
|
1.1.1 Определение индустрии гостеприимства. |
|
1.1.2 Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. |
|
1.1.3 Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта. |
|
1.2 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. |
|
1.2.1 Понятие «гостиница». |
|
1.2.2 Классификация гостиниц. |
|
1.2.3 Номерной фонд. |
|
1.2.4 Европейский стандарт. |
|
1.3 Управленческая структура современной гостиницы. |
|
1.3.1 Службы, отделы, подразделение отеля. |
|
1.3.2 Взаимосвязь между ними. |
|
1.4 Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. |
|
1.4.1 Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. |
|
1.4.2 Влияние гостиничного бизнеса на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира. |
|
Тема 2. Служба бронирования и размещения. |
2.1 Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. |
|
2.1.2 Организация службы. |
|
2.1.3 Должностные инструкции персонала данной службы. |
|
2.2 Технические средства обеспечения работы службы. Оргтехника. |
|
2.3 Четыре цикла в обслуживании гостей. |
|
2.4 Резервирование (бронирование). |
|
2.4.1 Типы резервирования. |
|
2.4.2 Способы и технология резервирования. |
|
2.4.3 Подтвержденное резервирование. |
|
2.4.4 Плата за бронь. |
|
2.5 Прием и размещение гостей (заезд). |
|
2.6 Регистрация и ее порядок. |
|
2.6.1 Оформление документов. |
|
2.6.2 Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. |
|
2.7 Тарифы на номера. |
|
2.7.1 Опубликованные и корпоративные цены. |
|
2.7.2 Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). |
|
2.7.3 Платежные документы. |
|
2.7.4 Работа с кредитными картами. |
|
2.8 Ключевое хозяйство. |
|
2.8.1 Порядок выдачи ключей. |
|
2.8.2 Обеспечение безопасности имущества гостей. |
|
2.8.3 Организация хранения ценных вещей. |
|
2.9 Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). |
|
2.9.1 Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. |
|
2.10 Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room-service, ресторанов, баров в гостинице. |
|
2.11 Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). |
|
2.12 Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. |
|
2.13 Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. |
|
2.13.1 Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. |
|
2.13.2 Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.). |
|
2.14 Работа операторов телефонной связи. Нормы общения. |
|
2.15 Обеспечение безопасности гостей. |
|
2.15.1 Служба швейцаров и служба охраны. |
|
2.15.2 Ночной аудит в гостинице. |
|
2.15.3 Нестандартные ситуации, контроль над ними. |
|
2.15.4 Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. |
|
22.15.5 Организация медицинского обслуживания гостей. |
|
Тема 3. Административно-хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля. |
3.1 Состав службы. |
|
3.1.1 Должностные инструкции персонала службы. |
|
3.1.2 Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. |
|
3.2 Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. |
|
3.3 Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. |
|
3.3.1 Последовательность уборки помещений. |
|
3.3.2 Технология уборочных работ. |
|
3.4 Ключевое хозяйство. |
|
3.4.1 Оставленные и потерянные вещи: хранение, порядок возврата. |
|
3.5 Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров. |
|
3.6 Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих). |
|
3.7 Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей). |
|
3.8 Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. |
|
3.8.1 Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. |
|
3.9 Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания). |
|
3.10 Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе. |
|
Тема 4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц. |
4.1 Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. |
|
4.1.1 Подбор кадров для гостиничного бизнеса. |
|
4.1.2 Правовые основы. |
|
4.1.3 Права и обязанности сотрудников отеля. |
|
4.2 Рекомендации по написанию резюме, анкет. |
|
4.2.1 Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц. |
|
Тема 5. Зачет (собеседование). |